torstai 10. marraskuuta 2011

Aina ei voi voittaa!

Sain tänään palautetta valmennukseemme osallistuneelta henkilöltä. Enkä mitä tahansa palautetta, vaan oikeaa murskamättöä. Vastaavaa määrää skeidaa en muista saaneeni päälleni sitten upottuani silkkaan ulosteeseen Suomenojan Finnolla lintuja bongatessani. Silloin mentiin kaulaa myöten, nyt palautetta lukiessani tunsin uppoavani kokonaan…

Kaikki pielessä
Asiakas oli pettynyt ja äreä. Niin käärmeissään, että oli välittänyt viestinsä yrityksensä HR:lle sensuroimattomana versiona. Eikä suotta, olihan hänellä siihen selvästi aihetta. Kyseinen asiakas kritisoi kaikkea: Hyvinvointitapahtumamme toteutuspaikkana toiminut Liikuntakeskus Hukka oli syvältä, valmennuspäivämme sisältö ei vastannut odotuksia, tarjoilut olivat laihat, valmentajat puhuivat ammattilaisslangia eikä päivä tuonut tullessaan mitään uutta. Myös tiedottamisessa oli vikaa. Luvattua innostusta ei löytynyt, tulokset jäivät saavuttamatta ja eikä käteen jääneet kunto-ohjelmat tuntuneet toteuttamiskelpoisilta.

Positiivinen palaute on mukavaa, rakentava välttämätöntä!
Otan pääsääntöisesti rakentavan palautteen aina vakavasti. Puntaroin palautetta ensin itsekseni miettien sen aiheellisuutta sekä ratkaisuja epäkohdan korjaamiseksi ja asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi. Vien palautteen pelisilmää käyttäen eteenpäin asianomaiselle valmentajalle/ kouluttajalle, aiheesta vastaavalle tiimille tai johtoryhmälle saakka ja työstämme yhdessä tarvittavia toimenpiteitä asian korjaamiseksi sekä mahdollisen reklamaation hyvittämiseksi.

Kohti parempaa!
Ei millään pahalla, mutta tällä kertaa palaute ei mennyt eteenpäin, vaan jäi omaan arvoonsa. Jos henkilö oli tyytymätön pohjoissuomen hienoimman liikuntakeskuksen tiloihin, tiimimme positiivisimpien ja osaavimpien valmentajien kykyihin, erinomaisesti valmistellun hyvinvointipäivän sisältöön (vastaavien päivien palaute lähes poikkeuksetta kiitettävää) sekä ammattilaisten laatimien kunto-ohjelmien ammattimaisuuteen, niin voi voi. Aina ei voi voittaa!

Kiitollisena tästäkin kokemuksesta,
Rikunne

1 kommentti:

  1. Itsekin hyvinvointipalveluita tuottavana, voin sanoa, että näitä "murskakritiikkejä" tulee välillä vastaan väistämättä, vaikka palvelut sekä puitteet olisivat kuinka laadukkaita ja käytännönläheisiä. Pahaa oloa on ilmeisesti saatava purkaa eteenpäin. RAKENTAVA palaute vie tuotetta eteenpäin (joskus myös murskakriittinenkin), mutta aina täytyy muistaa mitä suurella otannalla analysoitu palaute näyttää...

    VastaaPoista